《淮北市人民政府办公室关于印发淮北市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》解读材料

近日，淮北市人民政府办公室印发了《淮北市人民政府办公室关于印发淮北市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（淮政办秘〔2021〕31号，以下简称《实施方案》）。现将《实施方案》解读如下：

一、政策背景和依据

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。国务院、省政府对热线工作高度重视，2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议进行研究，要求优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。2020年12月28日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》），6月21日，省政府办公厅印发《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号，以下简称《安徽省实施方案》），对我省政务服务便民热线优化工作作出部署；7月6日，省政府办公厅召开市级热线优化工作推进会，进一步强调10月底前完成市级热线归并的工作要求。市政府办公室认真学习领会《指导意见》《安徽省实施方案》，在深入摸底、广泛调研、征求意见的基础上，形成了我市方案。

二、研判和起草过程

（一）形成征求意见稿。国办文件下发后，市政府办公室及时研究部署，组织对全市政务服务便民热线的基本情况进行调研。赴山东济南、安徽芜湖等地实地学习热线归并经验。按照国办文件归并清单，逐条上门对接，逐个确定热线归并方案，在确定归并方式的基础上，牵头草拟《淮北市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》。6月21日省政府办公厅《安徽省实施方案》印发后，我办根据文件精神，修改完善《实施方案》内容形成征求意见稿。

（二）征求意见。7月20日至21日，书面征求各县区人民政府、市有关单位意见。根据反馈意见，形成《实施方案》送审稿。

（三）合法合规性审查。此件经合法性审查和合规性审查。

（四）市政府常务会议审定。此件经市政府第55次常务会议审议通过，于9月3日印发。

三、工作目标

到2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的政务服务便民热线、国务院和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”。构建并完善热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP五位一体的受理渠道，不断提升政府为企为民服务水平，让企业和群众办事从找多个部门到找一个政府，让热线在为企为民服务上发挥更加积极的作用。

四、主要任务

（一）分类归并各条热线。将“12345市长热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，根据工作需求完成场地扩容，按照“先易后难、一线一策”的原则，针对各条热线的不同特点逐一归并，统筹做好话务人员等事项的衔接安排，确保平稳过渡。热线归并优化以整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行：“12349”、“12312”、“12356”、“96119”、“12318”、“12385”、“2128888”7条热线采取整体并入的方式归并，取消号码，统一将话务坐席归并到12345热线；“12333”、“12329”、“12328”、“12320”、“12315”、“12369”、“12319”7条热线采取双号并行方式归并，其中“12320”、“12315”、“12369”、“12319”4条热线保留号码，不保留话务坐席，电话呼转到12345热线，“12333”、“12329”、“12328”3条专业性较强的热线保留号码，并保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制；“12366”为实行垂直管理的国务院部门设立热线，采取设分中心方式归并，保留话务座席，建立电话转接机制。双号并行且保留原话务坐席的热线和设分中心的热线，原职能单位参照12345热线标准需统一提供“7×24小时”全天候人工服务。

（二）完成热线平台的优化升级。对热线平台进行升级改造，使得软硬件设施满足归并优化后的业务要求。打通省、市及各部门数据通道，实现互联互通、数据共享。建立健全热线知识库，形成规范一致的答复口径。丰富受理方式，实现政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP多渠道融合，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平。

（三）规范热线运行管理。建立与工作相适应的热线队伍。完善12345热线各项制度和流程，加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，将12345热线办理情况纳入市政府目标管理绩效考核。充分利用热线平台数据加强研判分析，及时发现社会治理中所遇到的堵点和难点，切实解决人民群众生活中所遇到的问题。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

五、创新举措

（一）推进诉求事项办理情况公开。通过热线平台升级改造开放自助查询接口，企业和群众可实时查询诉求事项办理进展情况。方便企业和群众利用12345热线平台，全程实时参与和监督相关诉求的办理进程，让民意诉求更畅通，解决问题更及时，群众办事更便捷，切实增强人民群众的获得感和满意度。

（二）加强热线平台数据的应用。利用云计算、大数据、人工智能等先进技术，对12345工单数据、用户行为数据、互联网数据等进行融合分析，洞察民生热点、社会管理、城市治理等问题，为政府提供决策支持，为提升整个社会管理水平提供有利支撑。要求相关职能部门通过对平台数据的分析研判，及时发现社会治理中遇到的堵点和难点，既解决个性问题，又要发现“倾向性”“趋势性”问题，一旦发现问题“苗头”，第一时间协调处置，解企业群众之忧。

六、保障措施

合并成立市政务公开和政务服务便民热线工作领导小组。建立市政府办公室负责牵头抓总、统筹推进，各县区、各相关部门主动担责、通力配合的工作推进机制。按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入市财政预算。广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过热线反映问题和表达合理诉求。主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督，鼓励社会各界和群众共同参与监督，推动开展热线服务效能“好差评”工作。